Standardisierung und Kommoditisierung kennzeichnet zahlreiche Produktmärkte. Differenzierung gelingt in diesen Branchen überwiegend über Service und der Kundenbetreuung. Unsere Service Operations Practice unterstützt Unternehmen, solche Servicestrategien zu entwickeln und umzusetzen, die sich nachhaltig im Ergebnis niederschlagen und einen dauerhaften Vorteil in diesen hart umkämpften Produktmärkten sichern.

Allein in den vergangenen drei Jahren haben wir unsere Klienten weltweit in mehr als 1.000 Studien zum Thema Service Operations unterstützt. Zu ihnen gehören Unternehmen aus Serviceindustrien ebenso wie Produkthersteller, die ihr Serivce-Angebot nachhaltig verbessern möchten. Bewährte operative Ansätze haben wir auf die unterschiedlichsten Branchen übertragen und dort den Besonderheiten angepasst, darunter Finanzdienstleistungen ebenso wie Telekommunikation, Handel, Gesundheitswesen, Hightech oder Transport und Logistik. Jedes Programm ist individuell zugeschnitten auf die Geschäftsanforderungen unserer Klienten. Das Spektrum der Themen ist breit und deckt alle Servicebereiche ab:

Servicestrategie
Gemeinsam mit unseren Klienten entwickeln wir ein grundlegendes Verständnis über die Bedeutung des Service für ihr Unternehmen und den "richtigen" Servicegrad. Wir definieren effektive Serviceangebote und helfen beim Aufbau der notwendigen Fähigkeiten in der Organisation, um das Serviceversprechen einzulösen.

Serviceprozesse
Wir unterstützen unsere Klienten, die Durchlaufzeiten im Service zu verkürzen und gleichzeitig die Kosten zu senken. Zum Einsatz kommen  weltweit bewährte Ansätze (Lean Operations oder Six Sigma), die sich mit großem Erfolg auch auf eher traditionelle Servicebereiche wie Rechnungslegung, Schadenabwicklung, Antragsbearbeitung übertragen lassen.

Verkauf und Vertrieb
Wir arbeiten direkt mit den Linienverantwortlichen und den Mitarbeitern an der Kundenschnittstelle, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu verankern. Wir zeigen Wege zur Optimierung auf und geben praktische Werkzeuge an die Hand, um nicht nur die Serviceorientierung zu verbessern, sondern eine unmittelbar spürbare Änderung im Verhalten zu bewirken. Die Folge sind eine deutlich verbesserte Produktivität der Mitarbeiter, eine höhere Profitabilität der Filialen und eine stärkere Kundenbindung.

Kundenbetreuung
In mehr als 250 Projekten allein in den vergangenen vier Jahren haben wir uns eine umfassende Expertise in allen Arten von Call Centern aufgebaut, im Finanzdienstleistungsbereich ebenso wie in den Branchen Telekommunikation und Hightech. Unsere Beratung umfasst die Steigerung des direkten wie des Cross-Selling-Absatz, die qualitative Verbesserung des Service und die Optimierung der Kostenstrukturen. Darüber hinaus entwickeln wir gemeinsam mit den Klienten Offshoring- und Outsourcing-Strategien für die optimale Verteilung des Anrufaufkommens zwischen internen und externen Standorten.

Aftermarket
Unsere After Market Parts und Services Initiative (AMPS) setzt direkt nach dem Verkauf an und deckt alle Serviceanforderungen über den gesamten Lebenszyklus eines Produkts ab, von der Wartung bis zum Ersatzteilgeschäft . Dabei gilt es, die richtige Strategie festzulegen und, darauf aufbauend, das Go-to-Market-Konzept zu planen, die Prozesse einzurichten und die erforderlichen Managementsysteme aufzubauen.