Durch die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) konnten Reiseunternehmen in den vergangenen drei Jahren Kosteneinsparungen von sechs Prozent und eine Umsatzsteigerung in gleicher Höhe erreichen. In den kommenden drei Jahren wollen daher 80% der befragten Unternehmen vermehrt agentische KI für interne Prozesse und Kundenservice einsetzen. Auf Verbraucherseite geben 70% an, KI regelmäßig zur Buchung und zur Personalisierung ihres Reiseerlebnisses zu nutzen. Agentische KI kann autonom Entscheidungen treffen und Aufgaben ohne menschliches Eingreifen ausführen. Damit kann sie komplexe Prozesse neugestalten und beschleunigen.
Dies sind die wichtigsten Ergebnisse aus dem Report „Remapping Travel with Agentic AI“, den die Unternehmensberatung McKinsey in Zusammenarbeit mit dem Reiseportal Skift herausgegeben hat. Für den Report wurden in den Vereinigten Staaten 86 Führungskräfte aus der Reisebranche und 1.000 Reisende befragt.
Effizienzsteigerung bei internen Prozessen
26 Prozent der befragten Führungskräfte bestätigen, dass die Einführung von KI in ihren Unternehmen zu Kostensenkungen geführt und die Produktivität der Mitarbeiter:innen um bis zu 60 Prozent gesteigert hat. Befragt dazu, welche KI in ihrem Unternehmen momentan genutzt wird, geben 22% an, generative KI einzusetzen, während dies für agentische KI nur auf 2% zutrifft. 38% geben an, agentische KI gar nicht zu nutzen. 90% sagen, dass sie generative KI in begrenztem Maße einsetzen, beispielsweise im Kundenservice.
„Agentische KI bietet vor allem bei internen Arbeitsabläufen enorme Optimierungsmöglichkeiten. So sind beispielsweise in Hotels bei der Zimmerzuteilung Effizienzsteigerungen von bis zu 30% möglich. Im Housekeeping lassen sich ebenfalls Einsparungen von bis zu 30% erzielen“, sagt Ludwig Hausmann, Senior Partner und Leiter der Tourismus, Logistik und Infrastruktur Practice in Deutschland bei McKinsey in München.
Neben dem Einsatz im Kundenservice gibt es auch Produktivitätssteigerungen im Vertrieb und Marketing. Hier wollen 80% der befragten Führungskräfte generative KI in den nächsten drei Jahren verstärkt einsetzen. „Unternehmen sollten ihre technologischen Grundlagen verbessern, eine digitale Roadmap entwickeln und ihre Mitarbeiter entsprechend schulen. Entscheidend dafür ist eine flexible Unternehmenskultur, die Experimentieren und Anpassung fördert. Nur dann können sie vollumfänglich von KI profitieren“, sagt Hausmann.
Verbesserung der Reiseerfahrung für Kund:innen
Auch für die Verbraucher:innen bietet agentische KI Vorteile. Sie kann beispielsweise den Planungsprozess unterstützen und den gesamten Buchungsprozess übernehmen. 70% der befragten Verbraucher:innen möchten KI dafür nutzen, aktuell tun das aber nur 2%. Diese Vorsicht ist auf die Sorge vor Halluzinationen der KI zurückzuführen, weshalb die Verbraucher:innen ihr noch nicht die volle Autonomie zur Reisebuchung übertragen wollen.