Der Bürger im Mittelpunkt

Der Bürger im Mittelpunkt

Von Harald Fanderl, Julia Klier, Stefan Roggenhofer und Sebastian Stern
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Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden ein herausragendes Einkaufs- und Service-Erlebnis. Die Konsequenz: Bürger erwarten auch von öffentlichen Dienstleistern entsprechend mehr Service.

Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden ein herausragendes Einkaufs- und Service-Erlebnis. Die Konsequenz: Bürger erwarten auch von öffentlichen Dienstleistern entsprechend mehr Service. Eine neue McKinsey-Studie zeigt, wie auch die öffentliche Verwaltung in puncto Kundenorientierung nachlegen kann – und warum es sich lohnt. Zufriedene Behördenkunden vertrauen mit einer zehnmal höheren Wahrscheinlichkeit dem Staat und seinen Stellen mehr als unzufriedene.

McKinsey hat für die Studie in sechs Ländern (Deutschland, Frankreich, Großbritannien, USA, Kanada und Mexiko) systematisch die Zufriedenheit der Bürger mit Leistungen bestimmter Behörden untersucht – allein in Deutschland wurden über 3.000 Personen zu 29 verschiedenen Leistungen repräsentativ befragt.

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